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作者张阳
不久客房部领班来电汇报了关于两间房客的投诉事件,反馈两件客诉皆为新来的员工的操作失误,并告知909房间的牙刷已于当天被当成垃圾处理掉了。
“大副!909客人和1208客人已来用餐。”西餐厅服务员林妹妹打来电话道。
“林妹妹,请帮我准两份b类水果,再帮我派一名服务生,谢谢!呆会我来签单!”明珠道。
房务中心告知明珠,909牙刷被新来的实习的员工误操作扔于垃圾桶。
早上十点,明珠先打个电话给909客人:“こんにちは、山田さん!私はホテルの,,,”(早上好,山田先生!我是酒店的大堂副理,,,)明珠向客人解释了于其牙刷丢失事件,并向客人赔礼道歉。
山田先生是个豪爽之人,笑了笑地明珠说:“没事,小事情,以后你们认真一点别再犯就是了!”
“不会再发生这样的事了,请先生放心......”明珠安抚好客人后,致电让客房服务生给909客人送去水果。
然后,明珠带上服务生端水果至1208客房。
“咚!咚!咚!”带上服务生来到了1208,轻扣响了门。1208房门开了。
“您好,陈先生!我是,,,,,关于昨天您客户挂dnd免打扰,服务员没经您好同意,擅自进入房间做卫生之事,,,对不起!”明珠诚恳地向客人道歉道。
“请进来坐下谈吧,我刚想找你们,,,”客人脸色严,峻平平道,似暴风骤雨来临时的前奏。
“好的,谢谢!”明珠接过服务生手中的水果盘,轻轻地放在茶几上,礼貌得体地坐在沙发上。
“你们这是什么服务?什么星级酒店,烂酒店,,,”台湾客人陈先生是个性格急躁的客人。在明珠面前,客人对昨日服务员的擅自进房之事火冒三丈,口沫横飞,用闽南语把明珠骂个狗血淋头。
“对不起!是我们新来的实习生在不了解工作操作的情况下出了错误的操作,,,,对此给您造成了不愉快,我代表酒店向您赔礼道歉!”明珠临危不乱,认真聆听完客诉后,向客人道歉道。
“道歉顶个屁用?这事情落到今天才来处理,你们就这种烂水平?幸亏我的钱财没受损失,但是我的私人全暴露了,你们将什么样赔偿我的损失?”人高马壮的客人勃然大怒,拍桌指着明珠愤愤道。
待到1208客人怒火稍退时,明珠诚恳地向客人道歉道:“陈先生,由于我们的失误,给您造成了不快,真的对很对不起!您大人有大量就请给我们一次改造的机会吧,明珠愿意受罚!”
“这又不是你的错,罚你干嘛?”客人注视着眼前的这位女孩道。
“不,不,发生了这样不愉快的事也是我们做为管理员督导无方,,,”明珠自我检讨道。
“为了表示我们的诚意,酒店在此次您的住房房价上给您打个八折,给您公司协议价,做为理补我们的过失。但是这种待遇只有这一次,您如果想享受同样的房价的话,须麻烦您与酒店销售部签个协议合同书!您看如何?”
面对明珠的诚恳及满意的处理方式,客人怒气渐消,但仍一副冷漠的表情:“不是优惠不优惠的问题......希望下次别再发生这样的事了,你们客房部应该加强对服务员的培训才是,,,”
“感谢您的宝贵意见,我们将进一步改善,,,非常感谢您的宽容,谢谢!”明珠起身,伸手跟客人握手道别。
出了客房,明珠深吸了一口气,这时有种美妙的感觉涌上心头。
“yes!”在9f空无一人的走廊上她禁不内心的兴奋,轻握粉拳低声欢呼道,脸上写着胜利的笑意,心里尽情地感受着这份来之不易的成就感
待续!
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