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春节的脚步声,不知不觉在忙忙碌碌中到来,每到这个时刻,每个人都不得不停下手中的活。
然而今年的春节似乎不一样,林语馨本来想好的关于春节期间所有的美好,却因为疫情这件事变得不美好了……
她原本计划这个春节去马尔代夫的。
当许多的人们,都已经回家忙着准备回家过年了,而负责旅游投诉处理的林语馨,却忙得不可开交。
关于市级网络平台交办的,一件诉求就是一个文档,雪片一样;打来电话咨询的,感觉都快把寒冬里的电话线都要热爆了;还有,通过认识的人辗转来的“投诉”……
这让旅游行业的工作者一脸受伤。
受疫情影响,旅行社咨询、投诉,发生了新的变化。
原因在于:
先是中国国家铁路集团有限公司决定,自2010年1月24日0时起,此前在车站、12306等各渠道已购买全国铁路火车票的旅客,自愿改变行程、需要退票的,铁路部门均不收取退票手续费,购买乘意险的一同办理。
过了一段时间,民航局又发出通知,要求各航空公司,自2020年1月24日0时起,此前已购买民航机票的旅客自愿退票的,各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票,不得收取任何费用。
但是这个关于中国铁路集团的决定、民航局的通知,被不少决定取消旅游计划、向旅行社提出解除合同的人理解成为:
上级规定,不能旅游;国家规定,可以全额退款……
就这几天,她接到数十起余,原计划关于春节假期外出旅游的市民打算取消外出旅游计划,向旅行社提出退团,就退款多少,从而产生分歧较大而咨询、投诉……
自文化和旅游部“特提”级别的明传电报发出后,林语馨所在的旅行社,也开始认真执行通知精神,加班加点为客户办理各种退改签的手续。
“本来我是报名参加年初六到法国旅游的,你们可以退票吗?”
“我已经确定取消旅游计划了,我要与你们旅行社协商退票。”
有的人,已经与旅行社协商一致,旅行社同意退团、并且立即按照合同中白纸黑字约定的比例退还了款项,又通过平台向提出诉求:希望旅行社再多退一些钱。
林语馨回答:“国内游一月24日也就是今天准备开始暂停,出境游也将会在28日开始执行暂停,根据旅游合同处理。”
“我们签的合同当初是怎么约定的?我要退款!”客户很是生气。
因为各种原因临时退团,会有不同程度的损失需要个人承担。机票、酒店,都需要航空公司、境外酒店能退给旅行社,旅行社才能退给游客。
林语馨劝说:“关于您提出解除合同、旅行社应该退款给您的比例,根据合同中的约定,请您再看一下有关条款,再考虑一下……是这样的,您要退团,旅行社是同意退的,但会有一些必要的损失,需要您个人承担……”
尽管林语馨回复,机票酒店都不能退,取消不代表能退全款,是否能退全款还要看航空公司,当地等各方面的政策……
假如是包机旅游团,航空公司不会退给旅行社;境外的酒店,尤其是春节期间,一般都是旅行社付了全款才能订到客房。
还有人,反复对林语馨说:“我不要退团,我就是要按照计划参加旅游!但是,万一旅游过程中我有安全风险怎么办?你们,一定要给我写一个保证!”
有的人,只是抱着试试看的想法,与旅行社商量,能退回所付出的旅游费,能退全部,或者绝大部分的话,就取消旅游。假如不能,那就按照计划,继续参加旅游活动。
对于像这样极个别特别的诉求,恐怕让任何一个正常思维的人去面对,都很难抑制内心的万马奔腾。
……
庚子鼠年的春节,
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