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08 职业化拜访帮销售打好基础（第1页）

没有拜访就没有销售。拜访客户是销售的第一步，但不等于去拜访客户就一定能实现销售。销售、业务人员经常谈起拜访客户时的苦恼，特别是和新客户和初访，客户往往是避而不见或者是在面谈两三分钟后，常常表露出不耐烦的情形。这是因为什么呢？我们不妨先自问几个问题：是否明确知道初次拜访客户的主要目的？在拜访客户前，你做了哪些细致的准备工作？你通过别人了解过客户的一些情况吗？初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？在与客户面谈的时间里，是你说的话多，还是客户说的话多？

销售有五大步骤，即事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系，而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。因此，作为一名职业销售人，如何建立自己职业化的拜访之道，然后再成功地运用它，将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码！那么，销售、业务人员如何做有效的客户拜访呢？在此，我们设计陌生拜访和二次拜访两个模块，来探讨一下营销人拜访客户时的沟通技巧。

第一，把握初次拜访陌生客户时的各个环节

拜访陌生客户时，要做好准备工作，如有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿，等等。在拜访过程中，要把自己当成一名学生和听众，让客户出任导师和讲演者的角色。拜访陌生客户要让客户多说话。具体包括以下六个环节。

一是打招呼和自我介绍。在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候。自我介绍时，要介绍公司名称及自己姓名，并将名片双手递上。在与客户交换名片后，对客户抽时间见自己表达谢意。

二是营造气氛。营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪。

三是说好开场白。开场白的结构一般由提出议程、陈述议程对客户的价值、时间约定和询问是否接受这四部分组成。如，“××经理，今天我是专门来向您了解你们公司对××产品的一些需求情况。通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”？

四是巧妙运用询问术，让客户多说。这是重要的一环。设计好询问的问题后，要结合运用扩大询问法和限定询问法。采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西。如，“××经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢？”采用限定询问法，可让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向。如，“××经理，像我们提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗？”营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止。最后，对客户谈到的要点进行总结并确认。根据会谈过程中所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意。

五是以让步换取客户认同。在与客户进行沟通的过程中，一些销售、业务人员为了达成销售目标，在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格，等等。这些销售、业务人员的销售目标是明确的，为了达到目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明。至少，我们不提倡销售、业务人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。其实很多销售、业务人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。

六是结束拜访时，约定下次拜访内容和时间。在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。如，“××经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息。根据你今天所谈到的内容，我将回去好好地做一个供货计划方案，然后再来向您汇报。您看我下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？”

第二，把握二次拜访客户时的各个环节

二次拜访客户时，首先要整理上次客户提供的相关信息，做一套完整的解决方案或应对方案，熟练掌握本公司的产品知识。其次，营销人要做一名专家型方案的提供者或问题解决者，让客户成为一位不断挑剔的业界权威的角色。另外，二次拜访要尽量满足客户的需求。具体包括以下几个环节：

一是电话预先约定及确认。如，“××经理，您好！我是××公司的×××，上次我们谈得很愉快。我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您看可以吗？”

二是进门打招呼。第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户打招呼问候。如，“××经理，上午好啊！”

三是再次营造气氛。再度营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情。如，“××经理，您办公室今天新换了一副风景画，真不错啊！”

四是说好开场白。这是重要的一环。二次拜访客户时的开场白内容包括确认理解客户的需求、介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益、询问是否接受等。在这个环节中介绍产品时，要说出产品的特点及功能，避免使用艰深的术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结。在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买。具体说来，应该遵循这样的程序：根据客户的信息，确认客户的每一个需要；总结客户的这些需要应该通过什么方式来满足；介绍每一个解决方法和产品的几个重点特点；就每一个解决方法和产品所带来的功能征得客户的同意，肯定能满足他的需求；总结。

五是面对客户疑问，善用加减乘除法。当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大。

六是力求承诺与谛结业务关系。先重提客户利益，再提议下一步骤，如何询问是否接受。营销人员走完上述三步，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准客户的购买欲望。一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息，如频频点头、定神凝视、探身往前、由封闭式的坐姿而转为开放、记笔记等，这意味着你已经成功了！

七是不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾。所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。因为如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来，下次再有需求时肯定就是你的。

第三，对拜访客户的行动进行自我反省

销售、业务人员对拜访客户的行动进行自我反省一般持有两种态度，即做与不做的、认真做与不认真做的、工作完成后总结与不总结的、改进与不改进的、进步与不进步的。事实证明，前一类人成功了，后一类人失败了。只有深刻地反省，才能发现问题，取得进步。销售、业务人员应该积极地将自己上次拜访客户的情况做一个反省、检讨，发现不足之处，及时改进。反省时应考虑如下几点。

一是上级指令是否按要求落实了。检讨自己上次拜访客户时，有没有完全落实领导的指示，哪些方面没有落实，今天如何落实等。

二是未完成的任务是否跟踪处理了。

三是客户承诺是否兑现了。一些销售、业务人员常犯的错误是“乱许诺，不兑现”。朱熹说：“轻诺必寡信。”销售、业务人员一定要做到“慎许诺，多落实”。

四是今后几天工作的计划、安排。今天的客户拜访是昨天客户拜访的延续，又是明天客户拜访的起点。销售、业务人员要做好路线规划，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。

五是继续积极地沟通。经常与客户沟通，能拉近我们与客户之间的关系，销售实践说明，再大的问题也能通过良好的沟通圆满地解决。

总之，销售、业务人员只有谙熟职业化的拜访之道，才能在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出解决办法，最终取得双赢的效果。

【延伸阅读：拜访陌生客户的6个谈话技巧】

（1）开门见山，直述来意。初次和客户见面时，在对方没有接待其他拜访者的情况下，我们可用简短的话语直接将此次拜访的目的向对方说明。

（2）突出自我，赢得注目。一是不要吝啬名片。二是在发放产品目录或其他宣传资料时，有必要在显见的地方标明自己的姓名、联系电话等主要联络信息，并以不同色彩的笔迹加以突出；同时对客户强调说：“只要您拨打这个电话，我们随时都可以为您服务。”三是以已操作成功的、销量较大的经营品种的名牌效应引起客户的关注。四是适时地表现出你与对方的上司及领导（如总经理等）等关键人物的“铁关系”。当然，前提是你真的和他的上司或领导有着非同一般的“铁关系”；再者表现这种“铁关系”也要有度，不要给对方“拿领导来压人”的感觉。否则，效果将适得其反。

（3）察言观色，投其所好。不得不承认，懂得投其所好的人很聪明，更容易成功。会察言观色自然会更胜一筹。因此要试着学会。

（4）明辨身份，找准对象。如果我们多次拜访了同一家客户，却收效甚微：价格敲不定、协议谈不妥、促销不到位、销量不增长，等等。这时，我们就要反思：是否找对人了，即是否找到了对我们拜访目的实现有帮助的关键人物。

（5）以点带面，各个击破。如果我们想找客户了解一下同类产品的相关信息，客户在介绍有关产品价格、销量、返利政策、促销力度等情况时往往闪烁其辞甚至是避而不谈。这时我们必须找到一个重点突破对象。比如找一个年纪稍长或职位稍高在客户中较有威信人，根据他的喜好，开展相应的公关活动，与之建立“私交”，让他把真相“告密”给我们。甚至还可以利用这个人的威信、口碑和推介旁敲侧击，来感染、说服其他的人，以达到进货、收款、促销等其他的拜访目的。

（6）端正心态，永不言败。客户的拜访工作是一场概率战，很少能一次成功，也不可能一蹴而就、一劳永逸。只有锻炼出应对客户拒绝的好心态，才能将客户拜访的成功率提高。

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